《汽車維修服務質量評價與服務認證》是在“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領域認證認可推進工程”中“服務質量評價技術研究及其在公共服務領域的應用”課題研究的基礎上編寫的?！镀嚲S修服務質量評價與服務認證》通過對汽車維修服務特性、服務分類、服務過程進行分析和研究，建立了汽車維修服務質量評價模型和評價指標體系；闡述了汽車維修服務認證的測評準則、服務要求以及認證實施規則的具體內容；詳細介紹了運用馬田系統進行指標篩選和服務質量評價的過程以及汽車維修服務認證示范工作的開展和取得的成果。

第1章　汽車維修服務概論
1．1　我國汽車維修行業的發展及現狀
1．1．1　我國汽車維修行業的發展
1．1．2　我國汽車維修行業的現狀
1．2　汽車維修服務及其相關基本概念
1．2．1　過程
1．2．2　產品
1．2．3　服務
1．2．4　特性
1．2．5　質量特性
1．2．6　質量
1．2．7　要求
1．2．8　等級
1．2．9　返工
1．2．10　返修
1．2．11　降級
1．2．12　報廢
1．2．13　汽車維修
1．3　汽車維修服務特性
1．3．1　服務的特性
1．3．2　汽車維修服務的特性
1．4　汽車維修服務分類
1．4．1　按業務范圍分類
1．4．2　按經營主體分類
1．5　汽車維修業的開業條件
1．5．1　人員
1．5．2　組織管理
1．5．3　質量管理
1．5．4　安全生產
1．5．5　環境保護
1．5．6　設施條件
1．5．7　設備條件
1．5．8　量具及檢測設備的定期檢定
第2章　汽車維修服務過程識別
2．1　過程方法和管理的系統方法
2．1．1　過程方法
2．1．2　管理的系統方法
2．2　服務質量環
2．2．1　服務市場開發過程
2．2．2　服務設計過程
2．2．3　服務提供過程
2．2．4　服務業績分析與改進
2．3　汽車維修服務核心流程
2．3．1　預約
2．3．2　準備工作
2．3．3　接車及制單
2．3．4　維修作業
2．3．5　質檢及內部交車
2．3．6　交車及結算
2．3．7　跟蹤回訪
2．4　汽車維修服務的接觸分析
2．4．1　服務接觸概述
2．4．2　汽車維修服務藍圖
第3章　汽車維修服務質量評價模型
3．1　汽車維修服務質量特性分析
3．1．1　汽車維修服務質量特性
3．1．2　影響汽車維修服務質量的因素
3．2　汽車維修服務質量評價模型與指標體系
3．2．1　幾種典型服務質量評價模型
3．2．2　基于組織支撐質量和顧客感知的服務質量評價模型
3．2．3　服務質量測評指標體系
3．2．4　服務質量評價方法
第4章　汽車維修服務認證
4．1　質量認證概述
4．1．1　質量認證的產生和作用
……
第5章　 汽車維修服務認證示范
附錄一　汽車維修組織支撐質量評價標準
附錄二　汽車維修服務質量調查表（顧客感知服務質量）
附錄三　汽車維修服務質量調查表（組織支撐質量）
附錄四　汽車維修服務認證試點實施方案